315调查壁纸篇：电话评分不及格 经销商成挡箭牌

发布日期：2016-03-15来源：中国建设报编辑：肖华文

[摘要]

　　 2016年315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

　　 历时两个月，2016年315“家居企业服务调查”终于落下帷幕。今年，10家壁纸企业接受了网易家居的服务大检阅。

　　 根据统计，壁纸行业综合平均成绩为55.1分，在本次调查中不幸垫底。售后服务电话调查平均成绩为59.3分，电商服务调查平均成绩为65.53分，微信公众号服务调查平均成绩为32.5分。在本次调查的10家壁纸企业中，售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%，天猫官方旗舰店开设率为80%。

　　 在这场检验服务水平的“考试”中，壁纸类售后电话服务及微信售后服务得分均未能及格，而电商服务也只是“低分飘过”，这与壁纸行业属性相关，壁纸企业大多依赖经销商服务消费者，企业对消费者的服务有待提高。在这个普遍低分的壁纸“差班”，综合得分最高的是83分的格莱美，排名末位的柔然只获得了12分。

　　 调查人员发现，在本次315售后服务检验中，半数企业综合得分在60分到65分之间，美客、欧雅、柔然三家企业综合成绩未能达标。从电话、电商、微信三个调查项目来看，壁纸企业得分均不太理想。电商作为三项检测中唯一及格的“科目”，综合得分仅为65.53分，而电话、微信更是分别以59.3分、32.5分的成绩在本次315调查的11个行业中分别位列倒数第一、第二。

　　 PART1 售后电话调查：普遍低分有原因 经销商成挡箭牌

　　 在历时两个月的调查中，网易家居调查人员针对壁纸脱落、褪色等壁纸使用过程中可能出现的问题，对10家壁纸企业进行了售后服务电话调查。企业得分排名主要依据电话开通情况、电话接通情况、服务态度、问题解决情况等因素，而调查时间均为工作日的正常上班时间，即10:00-11:30，14:00-17:30。

　　 在本次电话售后服务调查的10家壁纸企业中，美客、特普丽、柔然、欧雅4家企业不及格，而科翔和布鲁斯特两家以60分的成绩压线飘过。在普遍低分的情况下，唯独瑞宝和格莱美两家获得了90分以上的成绩，可以称得上是壁纸行业的“优等生”。

　　 在售后电话服务建设方面，调查的10家壁纸企业有70%的壁纸企业开设了免费售后热线，仍有30%的企业的售后电话处在“收费阶段”。

　　 在电话拨通情况方面，70%的企业售后电话在首次拨打时便能拨通，10%的企业在第二次拨打时接通。但仍有部分企业的客服常常处于“离线状态”。例如：欧雅和柔然两家企业虽然开通了免费售后热线，但是在工作时间却多次无法拨通电话，导致得分低不及格。

　　 调查人员在调查过程中对壁纸类企业的电话售后服务态度印象深刻，几乎所有客服的回复都如出一辙：“这个要找经销商”。根据本次315调查设置的“态度非常好、态度较好、专业性不够、态度一般及态度冷淡”等五个等级进行评分，竟有半数壁纸企业被评到最低级别的“态度冷淡”，态度较好、能够提供合情合理解答的仅占30%。

　　 服务态度差乃壁纸售后服务的一大硬伤，许多客服都没有好脾气。美客等企业都是劈头盖脸来一句“找经销商”，将责任撇得一干二净。而特普丽更是在调查人员话音未落之时便挂断电话。不过，“差等班”里头也会有“优等生”。如：瑞宝跟格莱美均在了解壁纸出现的问题之后登记客户信息，联系经销商等，相比之下态度更和缓、耐心。

　　 而在解决问题方面，所有售后客服都不能直接解决售后问题，一律将矛头指向经销商。科翔壁纸客服在接到“壁纸脱落”的投诉时，更是立即声称其产品从未出现过这种情况，认定是施工过程中出问题。而后又解释“壁纸用久了太阳在那儿晒肯定会脱落”。而在调查人员询问能否提供一些解决方案时，客服人员提出的方案是“只能让业主把壁纸换掉咯”，如此答复，让调查人员感到无语。

　　 PART2电商服务调查：成绩两极分化 欧雅、瑞宝和玛堡拖后腿

　　 相比起壁纸电话售后服务水平，电商平均得分总算熬过及格线，但在11大行业中仍然排到末尾。从本次调查结果来看，大部分企业得分都在80分以上，但被欧雅、瑞宝和玛堡这三个“倒数前三”拖了后腿，导致总体水平偏低。

　　 在本次315调查中，参与调查的10家壁纸行业共有8家开设了天猫旗舰店。而在已开设天猫旗舰店的几家企业中，客服回应速度和服务态度也有三六九等之分。

　　 在回应速度方面，玛堡、瑞宝及欧雅三家企业客服上班时间不在线无法及时回复，其余62%的企业能在一分钟内给出回应，从而获得优良成绩。由此可见，能够及时为客户解惑答疑是旺旺客服获得高分必备技能。

　　 在服务态度方面，夺得本次壁纸电商服务总分冠军的格莱美成为“行业楷模”。格莱美的旺旺客服能够耐心地聆听客户需求，在了解了客户需求之后推荐合适的产品，态度非常好。而布鲁斯特的客服态度同样优秀，回复及时，但略微逊色之处在于无法根据客户需求推荐产品。科翔壁纸则沿袭了其一贯的态度，虽然能在1分钟之内予以回复，但是服务水平并不高，当调查人员问及售后政策时，便对其“置之不理”了。

　　 不过，抛开主观因素来看壁纸天猫店铺的建设情况，可以发现其实壁纸行业在电商服务的建设并不弱。从天猫店铺动态评分来看，受调查的8家壁纸企业的动态评分均在4.8分或以上，达到4.9分的更是占了75%，成绩可喜。可见，壁纸其实是一支潜力股，只是客服人员的服务态度还可以努力做得更好。

　　 PART3 微信公众号调查：成绩不容乐观 特普丽服务相对完善

　　 在本次315调查中，壁纸的微信得分同样不容乐观。根据统计，壁纸行业微信售后服务平均分为32.5分，一分之差幸免垫底。

　　 从本次微信公众号调查情况来看，壁纸分数普遍偏低，最高分也不过刚满60分，而第二、第三名的得分以10分的分差依次递减，分别获得了50分、40分。而垫底的两家企业玉兰和瑞宝只拿到了15分的“参与分”。

　　 作为本次评分的两大指标，公众号建设情况及回复情况直接影响了壁纸企业的成绩。许多企业在公众号建设上仍非常不完善，做到系统回复的都少之又少，而开设了人工服务的更是只有布鲁斯特一家。

　　 从微信公众号开设情况来看，受调查的10家壁纸企业均开设了微信公众号，其中90%仅仅开设了单一的订阅号，唯独柔然一家同时开设了订阅号及服务号，不过，服务号无法提供服务，公众号建设的空白以及客服的缺位导致柔然没能发挥出“双号”优势，最终仅收获20分。

　　 而在微信服务项目这方面，网易家居依照纯品牌资讯、门店查询、在线预订产品、老客户维护、售前售后咨询以及在线下单6个维度来进行评分，调查发现，特普丽的微信售后建设最为完善，除了门店查询之外，其余服务内容均具备。而欧雅、玉兰在服务项目建设这项仍有很大的空白要填补。

　　 从回复情况来看，有50%的企业没有提供任何回复，意味着调查人员发出去的问题有一半是石沉大海。在提供了回复的公众号中，系统回复占了30%，人工回复仅有20%。

　　 调查人员发现，在提供了回复的公众号中，无论是系统回复还是人工服务，能够提供的信息最多只是服务热线及官网地址，通过微信公众号无法真正解决售后问题。

　　 在本次调查的壁纸企业中，布鲁斯特及格莱美两家均在公众号开设了人工服务，但服务范围十分有限。布鲁斯特回应速度较快，且服务态度好，在15分钟之内答复了咨询热线。相比之下，格莱美的回应速度则有待提高，在调查人员发送问题的24小时之后才给出答复。从一定程度上讲，回应效率还不及系统回复高。

　　 附录：被调查10家壁纸企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

　　 注释：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为电话60%× + 电商×25% + 微信×15%，无天猫旗舰店情况，综合分数为电话×80% + 微信×20%。

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